中国消费者报杭州讯(记者郑铁峰)日前,浙江浙江省宁波市市场监管局发布2022年上半年投诉举报数据分析报告。宁波年上1至6月,发布全市市场监管部门共受理消费投诉举报60584件,半年同比上升9.0%,市场数据环比下降15.0%,监管举报帮助消费者挽回经济损失2281.1万元。领域其中,投诉消费投诉45188件,浙江同比上升21.3%,宁波年上环比下降10.7%,发布调解成功率60.0%,半年实施“投诉转案件”617件,市场数据同比提升510.9%,监管举报发布消费投诉公示65期;接收举报15396件,领域同比下降16.0%,环比下降25.6%,线索查实立案2379件,罚没款133.7万元,立案率同比上升86.7%。
宁波市市场监管局执法人员正在处理相关消费投诉。资料图片
从总体情况看,全市受理总量较2021年同期略有上升,消费投诉在总量中的占比攀升至74.6%,举报占比较2021年同期减少8个百分点。这与宁波市上半年经济运行总体回稳向好的情况相适应,消费投诉举报总量未出现大幅波动。
从来源渠道看,全国12315平台共接收投诉举报31804件,在总量中的占比从2021年上半年的30.3%提高到52.5%。浙江政务服务平台(12345)来源投诉举报26905件,在总量中的占比较2021年上半年下降23.5个百分点。消费者发起投诉举报的方式已由过去电话拨打为主向电脑端、手机端线上反映转变。
从区域受理量看,宁波市市场监管领域投诉举报量在地区分布上呈现明显的集中性。数量上,慈溪、鄞州、海曙三地接收数量之和占全市总量的58.3%,与2021年上半年的60.3%相比略有回落。其中,三地投诉量共26752件,占全市消费投诉总量的59.2%,举报量共8577件,占全市举报总量的55.7%。增量上,北仑、杭州湾、鄞州三地投诉举报同比增幅较大,分别达到45.2%、40.7%、33.4%。
从消费投诉构成看,商品类投诉33858件,服务类投诉11330件。投诉对象方面,商品类投诉量居前五的分别为家用电器、一般食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具,同比均出现较大幅度上升,但增速明显放缓,如家用电器类投诉量虽较2021年同期上升35.3%,但增幅同比减少49.5个百分点。投诉问题方面,质量类投诉量15271件,同比下降4.6%,但仍在各投诉类型中占比最多,达33.8%,其中网购质量问题类投诉7001件,同比上升38.9%。
值得注意的是,消费投诉正呈现由线下向线上转移的趋势。上半年已办结件中,线上消费投诉18241件,占比46.6%,同比上升56.2%,线下消费投诉20923件,占比53.4%,同比下降14.7%,这与网络零售快速发展现状相适应。
从投诉调处情况看,依托全国12315平台,上半年,宁波市新增ODR(消费纠纷在线调解)企业17家,累计达1172家,数量位居全省第一。ODR企业主动处理消费争议713件,源头和解520件,和解成功率达72.9%,有效引导企业自行和解纠纷、落实主体责任、提高消费维权效能。
宁波市市场监管局消保分局相关负责人表示,下一步,市场监管部门将强化消费纠纷源头化解,加大重点地区、重点领域、重点问题的事中事后监管,不断提升消费者权益保护工作力度,切实营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境,增强消费者的获得感、幸福感和安全感。
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